7 个不容忽视的社交客户服务最佳实践
对于某人来说，通过公司的社交资料提出问题比在电话上等待答案甚至谷歌搜索要容易得多，也不会造成干扰。这就是为什么客户服务需要成为任何公司社交媒体策略的一部分。这些是社交客户服务中七个最重要的最佳实践，以及为什么如果没有它们，您的企业将会遭受损失。 脾气暴躁的猫对你们的客户服务感到失望。 最佳实践#7：保持头脑冷静 尤其是对于企业主来说，总会有一定程度的情感依恋，有时它会让你发挥出最好的作用。无论如何保持冷静，在旁观者眼中你会显得更好。当 Twitter 或 Facebook 上的一条负面评论可能会失去 30 个客户时，就会出现负面新闻。好消息：扭转局面会有所帮助，因为有积极的社交客户服务互动的人中有 71%可能会向其他人推荐该品牌（而根本没有收到回复的人为 19%）。 为此做好准备有两种主要方法： 最好的进攻就是良好的防守。现实地计划（至少在你的脑海中）应对可以想象到的最糟糕的问题和评论，并为每个问题和评论准备练习答案。制定策略，指导有不同问题的人员，并保持简短（但语气不重要）。建立一个积极参与、充满热情的社区。当你受到委屈时，他们会团结在你身边，我经常看到这种情况发生。问题是，为了建立社区，您必须已经实施社交客户服务和社区管理最佳实践。 请记住：没有愚蠢的问题。如果这对他们很重要，那么反过来对你也一定很重要（即使这个问题实际上很愚蠢）。 最佳实践#6：积极性 您可以承认自己搞砸了，而不必使用“对不起”这个词。除非是最严重的冒犯行为，否则如果不大量亲吻屁股就不会好转。相反，要写一些乐观的句子。 用积极的信息代替 波兰 手机号码 消极的信息。 例子： 谢谢你让我们注意到这一点！ 噢，天哪，这太尴尬了。谢谢你这么理解！ 感谢您在我们解决此问题时的耐心等待！ 最佳实践#5：你是一个人，我也是一个人 罐装答案是最糟糕的。我没有这方面的统计数据，因为经验表明我不需要任何统计数据。脚本、复制+粘贴公式和公司演讲让客户体验更像是打瞌睡。因此，除非您是一家自嘲的床垫公司，否则请远离这些令人反感（尽管节省时间）的做法。 相反，应将您的品牌个性注入并尽可能个性化每个响应。
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在大多数情况下，这不仅仅意味着称呼他们的名字，因为当他们的名字就在你面前时，你就不再感到特别了。 根据您品牌的既定声音，您可以： 验证他们的感受 重新陈述他们的问题以证明你理解它 使用他们的术语（如果正确） 查看他们的个人资料，了解他们的兴趣并将其纳入您的答案中 使用双关语、模因或表情符号 将他们的问题添加到常见问题解答部分（并感谢他们） 最佳实践#4：多走一英里对您来说不应该是多余的 节省客户时间可以建立信任，让他们的一天变得更加轻松。它可以像谷歌搜索答案一样简单，将他们链接到特定页面或为他们与另一个部门交谈，而不是提供电话号码。它可能与寻找订单、提供您的企业实际上未提供的答案或服务或让上级为其情况破例一样大。这些努力都是值得的。 最佳实践#3：及时性 失去客户最快的方法就是放慢脚步。如果你回答得不够快，他们就会转向竞争对手。 不幸的是，社交媒体用户的标准很高。 32% 的 Twitter 用户希望在 30 分钟内得到回复，超过 80% 的用户希望在 24 小时内得到回复。在 Facebook 上，超过 50% 的人期望同样的 24 小时周转。
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